Konfliktlösung durch Kommunikation

Schwierige, konfliktbehaftete Gespräche im Führungs- und Mitarbeiter/innenalltag sind nicht immer leicht, und stellen die Verantwortlichen oft vor große Herausforderungen. Die Teilnehmer/innen lernen in dieser Veranstaltung ihr Kommunikationsverhalten kennen, um anspruchsvolle Gespräche situations- und partnerorientiert besser steuern zu können.

Inhalte:

• Wie entsteht Vertrauen in der Kommunikation?
• Wie beeinflussen Glaubenssätze (Haltung, Einstellung) die Kommunikation? Wie kann ich sie verändern?
• Konflikttypen, Ablauf eines Konfliktgespräches
• Methoden der Gruppenmoderation bei Konflikten
• Selbstcoaching: Wie baue ich meinen Konfliktstress ab?
• Verhandlungstricks: bei anderen erkennen und nach den eigenen ethischen Regeln selbst einsetzen
• Metaprogramme & NLP
• Kommunikation in Systemen – wie bewusste und unbewusste Regeln die Kommunikation in Systemen beeinflussen

Dialog statt Diskussion

In einer Diskussion werden unterschiedliche Ansichten angeboten und vor allem verteidigt. Die Teilnehmer/innen einer Diskussionsrunde spulen oft fertige Argumente ab. Durch Debattieren und ins Wort fallen kann kein produktiver Fluss entstehen. Beim Dialog ist die Darlegung der unterschiedlichen Ansichten ein Mittel, um sich auszutauschen und Räume für Kreativität zu öffnen. Es geht nicht um Siegen und Verlieren sondern um eine Erweiterung der Perspektiven. Dabei entstehen oft neue gemeinsame Ziele. Der Dialog ist eine Chance, Neues zu entdecken und individuell und im Team Horizonte zu erweitern. 

Inhalte:

• Begriffsdefinition Diskussion/Dialog und die 10 Dialogregeln
• Dialogisches Zuhören – das Gehörte auf sich wirken lassen – eine Erweiterung der Wahrnehmung
• Respektieren des Gehörten und Verzicht auf jede Form von Abwehr
• Verzicht auf jegliche vorgefertigten Redebeiträge
• Verbindliche Gemeinsamkeiten entwickeln
• Rolle des Dialogbegleiters/der Dialogbegleiterin – eine tragende Rolle
• Paradoxien akzeptieren und dadurch zu reichhaltigeren Lösungen gelangen
• Dialog in Verbindung mit Filmreflexion (Lehrfilme als „Heldenreise“ zur Konfliktlösung, Teambildung und Persönlichkeitsentwicklung)

Zielgruppe:

Interessierte Mitarbeiter/innen, die viele kontroverse Gespräche führen und Führungskräfte, die in Moderationsrunden und Meetings Konflikte lösen, die Kommunikation, das Team und die Entscheidungsqualität verbessern wollen.

Mögliche Angebote:

Offene Seminare, Unternehmensinterne Weiterbildung, Vorträge

Reklamationsbehandlung

„Misserfolg ist die Chance, es nächstens besser zu machen“ (Henry Ford)

Die Konfliktsituation bei einer Beschwerde ist klar: Der Kunde ärgert sich und will, in seinem Sinn, zufrieden gestellt werden. Der Verkäufer fühlt sich vielleicht angegriffen, ob zu Recht oder nicht, muss aber dem Gesprächspartner das Gefühl geben: „Ich helfe Dir“. Denn er hat den Auftrag des Kunden um (fast) jeden Preis zu halten. 

Mögliche Inhalte:

• Mögliche Ursachen, Umgang mit berechtigten und unberechtigten Reklamationen
• Gesprächsführung, Kommunikationsverhalten und Wortwahl
• Innere Trennung von Kritik/Firma und der eigenen Person (die logischen Ebenen der Kommunikation)
• Vertrauensvollen Kontakt in schwierigen Situationen aufbauen
• Wichtige Vereinbarungen und Zusagen
• Fragetechniken
• Lösungsorientierte Gesprächsführung
• Win Win – wie zwei gewinnen können
• Unterschiedliche Persönlichkeitstypen erkennen und den richtigen Umgang finden

Zielgruppe:

Mitarbeiter in Verkauf, Reklamation und Kundenkontakt. Interessierte Mitarbeiter/innen, die viele kontroverse Gespräche führen und Führungskräfte, die in Moderationsrunden und Meetings Konflikte lösen, die Kommunikation, das Team und die Entscheidungsqualität verbessern wollen.

Mögliche Angebote:

Offene Seminare, Unternehmensinterne Weiterbildung, Vorträge